¿Cómo hacer prosperar tu negocio en un mundo sin contacto físico?

Los servicios digitales han sido fundamentales para facilitar el distanciamiento social durante la cuarentena global causada por COVID-19 y, a través de un mayor uso de estos, se ha identificado un cambio en las preferencias de los clientes quienes externan un mayor interés por realizar compras y transacciones financieras vía remota.

De ahí que las empresas se enfrenten a la necesidad de adoptar tecnologías emergentes que les permitan cumplir con las expectativas de los consumidores al tiempo que garantizan la privacidad y seguridad de sus datos.

Sin lugar a duda, la contingencia ha traído muchos cambios a la vida de las personas, entre ellos las prácticas sanitarias que han implementado en su rutina cotidiana y que probablemente permanecerán en el futuro. Un aspecto evidente es la cautela con la que se relacionan no solo con otras personas, sino también con objetos y espacios compartidos a fin de reducir el contacto físico al mínimo. Esta inquietud colectiva se refleja en la disminución de asistencia a tiendas físicas o sucursales bancarias, así como en el incremento de operaciones en línea.

Una investigación reciente de Capgemini[1] indica que la tendencia del uso de tecnologías para evitar el contacto físico continuará en el futuro, pues 77% de los consumidores han aumentado el uso de estas, y 62% espera mantenerlo una vez superada la pandemia. Con ello, Capgemini destaca cuatro oportunidades para las empresas: adoptar un enfoque de prueba y aprendizaje, recibir y analizar la retroalimentación de los usuarios, asegurar el compromiso de los empleados y aprovechar los datos para diseñar una mejor experiencia para el cliente.

La prioridad será que las organizaciones adopten diversas tecnologías emergentes como las interfaces de voz, el reconocimiento facial y las aplicaciones para dispositivos móviles, a fin de responder adecuadamente a las nuevas demandas del mercado.

Las interfaces de voz ofrecen oportunidades únicas para establecer una relación estrecha con los consumidores, no solo a distancia, sino también en lugares físicos, desde tiendas departamentales y bancos, hasta oficinas de gobierno. El estudio de Capgemini indica que 59% de los consumidores prefieren usar asistentes de voz en lugares públicos para evitar el contacto físico durante la pandemia, y 56% después de ella. Esto promueve que las empresas no solo identifiquen los puntos de contacto para desplegar este tipo de interfaces, sino también que logren comprender los gustos de sus clientes para construir una experiencia personalizada, relevante y humana.

Dentro de las aplicaciones de la biometría se encuentra el reconocimiento facial, una tecnología que no solo moderniza los procesos de autentificación, sino que también contribuye a garantizar los parámetros de salud en lugares físicos, sustituyendo varios sistemas táctiles, incluyendo el uso de lectores de huellas digitales. El reporte de Capgemini señala que 52% de los consumidores prefiere el reconocimiento facial en tiendas, bancos, aeropuertos y oficinas durante el panorama actual, y 39% lo seguirá usando en la era posterior al COVID-19. Para las empresas, esto conlleva el desarrollo de un protocolo de acción para obtener el consentimiento de los consumidores en cuanto al uso de sus datos personales, mediante un proceso totalmente transparente, informándolos sobre sus ventajas y brindándoles la opción de mantener otras maneras tradicionales de autentificación y pago.

El uso de aplicaciones móviles, por su parte, es una opción cada vez más frecuente que permite a los usuarios utilizar su teléfono personal para realizar transacciones y procesos de manera ágil y, sobre todo, evitando la interacción con dispositivos compartidos tales como terminales en puntos de venta y mostradores en las cajas. Tanto es así que, de acuerdo con una investigación sobre la automatización en tiendas[2], 73% de los consumidores se sienten cómodos al usar su dispositivo móvil dentro de la tienda para buscar información de los productos, 70% para realizar pagos, y 66% para hacer compras.

Asimismo, la más reciente investigación de Capgemini destacó que 66% de los consumidores prefiere usar las aplicaciones móviles en lugares físicos durante la pandemia, y que 62% lo seguirá haciendo una vez superada la crisis sanitaria. Para las organizaciones, esto representa la obligación de garantizar la seguridad de los consumidores como parte integral del diseño de las apps, así como difundir las directrices necesarias para ayudar a sus clientes a utilizarlas adecuadamente.

Si bien el escenario de un mundo sin contacto físico plantea interrogantes para las empresas acerca de los retos que esto conlleva, también es cierto que les brinda un nuevo abanico de oportunidades para maximizar sus fortalezas y crear nuevas formas de interacción con sus clientes, que sean cada vez más personalizadas y satisfactorias. Al mismo tiempo, se debe tener en cuenta la importancia de salvaguardar la privacidad y seguridad de los datos de los clientes, para así garantizar que estas tecnologías continúen prosperando en el futuro.

Marc Monsonego es Vicepresidente de Capgemini México, empresa líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de sus clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas.

[1] COVID-19 and the age of the contactless customer experience: Winning the trust of consumers in a no-touch world, 2020, URL: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/05/Touchless-Interface_V4.pdf

[2] Smart Stores. Rebooting the retail store through in-store automation, 2020, URL: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/01/Report-%E2%80%93-Smart-Stores-1.pdf