La urgente necesidad de digitalización en la gestión de patrimonios

Priorizar la inversión en herramientas digitales para aumentar la rentabilidad y el compromiso de los clientes.

Para aumentar la eficiencia y los ingresos en estos tiempos difíciles, las empresas de gestión de patrimonios deben mejorar sus plataformas y herramientas tecnológicas digitales.

En breve

• A lo largo de 2022, la economía mundial experimentó una ralentización mayor de lo esperado; como resultado, el sector de la gestión de patrimonios se enfrenta a una serie de nuevos retos de enormes proporciones.
• Para ayudar a construir el crecimiento futuro, las empresas de gestión de patrimonios (WM) necesitan hacer inversiones disciplinadas en la transformación digital de la cadena de valor de la gestión de patrimonios para agilizar los procesos para las tareas críticas y proporcionar una mejor experiencia del cliente.
• Disponer de las herramientas digitales adecuadas puede ayudar a aumentar la productividad y la eficacia de los gestores de relaciones, así como a mejorar la experiencia y la fidelidad de los clientes.

Será necesaria una gestión cuidadosa de los costes e inversiones prudentes en nuevas tecnologías y automatización para permitir y sostener el crecimiento a largo plazo del sector de la gestión de patrimonios.

La riqueza de los particulares con grandes patrimonios y la población registran su mayor descenso en una década

Son tiempos difíciles para el sector de la gestión de patrimonios. Las difíciles condiciones macroeconómicas condujeron a unos mercados mundiales bajistas y a importantes caídas bursátiles en todas las regiones. En consecuencia, el patrimonio de los particulares con grandes patrimonios (HNWI) y los totales de población cayeron un 3,6% y un 3,3%, respectivamente, en comparación con el año anterior.

Los ingresos de WM se han visto afectados por la disminución del valor de los activos gestionados y los problemas de fidelidad de los clientes HNWI, pero la base de costes del negocio sigue siendo elevada, lo que repercute negativamente en la rentabilidad. No es sorprendente que la reducción de costes y la mejora de los ingresos se hayan convertido en las principales prioridades de las gestoras de patrimonios, pero también es necesario que diseñen nuevas estrategias y enfoques empresariales para alcanzar los objetivos de crecimiento actuales y futuros.

Veamos en qué deben centrarse las empresas de gestión de activos para ganar mayor tracción en el sector: ampliar la digitalización del negocio y, de este modo, capacitar a los gestores de activos para captar clientes y prestarles un servicio más rentable, así como garantizar una mejor experiencia a los clientes.

La transformación digital puede mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente

En todo el sector de la gestión de patrimonios, los procesos manuales siguen siendo habituales y tienen un impacto significativo en la eficiencia, la precisión y la experiencia del cliente:

• Uno de cada tres ejecutivos encuestados afirmó que las tareas críticas todavía se llevan a cabo manualmente, lo que se traduce en una escasa eficiencia del personal y también aumenta el riesgo de errores manuales.
• Sólo un tercio de los ejecutivos de WM calificaron la madurez digital integral de su empresa como alta, y el 76% está de acuerdo en que mejorar la experiencia del cliente es vital.

La migración a la nube, las aplicaciones nativas de la nube, el aprovechamiento de la IA, la automatización de tareas manuales y el lanzamiento de API externas pueden ayudar a las empresas a mejorar significativamente la oferta y la experiencia del cliente, al tiempo que reducen su base de costes y mejoran la precisión.

A continuación, dos ejemplos reales de cómo la transformación digital puede tener un impacto positivo en la prestación de servicios de gestión de patrimonios.

1. Ampliación de la oferta de servicios digitales para inversiones en activos privados

BNP Paribas Wealth Management ha lanzado el Portal de Activos Privados, una solución digital dedicada a las inversiones en activos privados, incluidos el capital riesgo, el sector inmobiliario y las infraestructuras. La plataforma digital ofrece a los clientes acceso en tiempo real a toda la información relativa a sus inversiones en fondos de activos privados a los que se suscribieron mediante firma electrónica, incluida una vista de 360° de las carteras con detalle de geografías, estrategias o divisas. La plataforma también proporciona informes detallados sobre el rendimiento, a nivel de fondo y para su cartera consolidada. Los clientes reciben notificaciones automáticas cuando se publica nueva información sobre sus inversiones; el portal también ofrece acceso a contenidos específicos sobre estas clases de activos, incluidos artículos, vídeos de expertos, etc.

2. Renovación digital de los servicios de banca privada en Asia

HSBC ha puesto en marcha un conjunto de herramientas digitales para los clientes de banca privada global en la región de Asia-Pacífico, con el objetivo de facilitar tanto el asesoramiento personal de los gestores como la comodidad que desean los clientes a través de puntos de contacto y funciones digitales. Las herramientas digitales incluyen

• Comunicación entre el gestor y el cliente a través de mensajería instantánea.
• Capacidad de firma electrónica para facilitar el proceso de incorporación del cliente.
• Acceso a la plataforma de negociación en línea para acciones, ETF y divisas, incluidas las instrucciones de negociación a los gestores de carteras a través del chat.
• Acceso en línea en tiempo real y capacidad de transferencia de activos para cuentas bancarias de toda la entidad.

Las empresas de gestión de activos también deberían explorar e implantar las mejores soluciones de plataforma como parte de su ecosistema informático. Estas soluciones pueden ayudar a las empresas a aumentar sus tasas de procesamiento directo (STP), reducir sus costes generales de TI y operaciones, y reducir el tiempo de lanzamiento al mercado de nuevos productos y servicios.

Además, estos sistemas pueden ayudar a mejorar significativamente la eficacia de los asesores. Las nuevas herramientas en áreas como CRM pueden permitir a los asesores dedicar más tiempo a las actividades generadoras de ingresos de los clientes, como ofrecer asesoramiento y servicios de valor añadido, y mucho menos tiempo a las actividades administrativas mundanas y no esenciales. Y las inversiones en un mejor uso de los datos y la IA también pueden ayudar a los asesores a analizar y optimizar mejor las carteras de los clientes, generar mayor alfa en los rendimientos y mejorar la experiencia general del cliente.

Consideremos el siguiente ejemplo de un reciente proyecto de CRM bancario que generó resultados positivos sustanciales.

Aprovechamiento de los datos y la IA para acelerar la creación de valor en las relaciones con los clientes

RBC Wealth Management utiliza Salesforce para impulsar el ahorro de costes y la eficacia en múltiples áreas de su negocio, al tiempo que mejora el cumplimiento de las expectativas de los clientes y asesores en cuanto a la prestación de servicios y experiencias superiores. Los datos de clientes distribuidos en 26 sistemas diferentes se consolidaron en un único CRM de confianza, lo que supuso importantes ventajas, entre las que se incluyen:

• Reducción de los costes de mantenimiento de datos en un 50%.
• Agilización del proceso de incorporación de más de 30 firmas y una media de 200-300 páginas por cliente, a la firma de paquetes con un solo clic digital, reduciendo el tiempo de incorporación de nuevos clientes de semanas a una media de sólo 24 minutos.
• Aumento de la eficiencia mediante la automatización de tareas manuales rutinarias, como la programación de reuniones y los recordatorios de clientes.
• Proporcionar información basada en IA sobre el rendimiento de empleados y sucursales por valor de cartera, ingresos y campañas activas.

Conclusión

Los indicadores económicos predicen que los retos de inversión continuarán en los próximos meses: se espera que los tipos de interés se mantengan altos, se prevé una recesión en varios mercados maduros y parece poco probable que los retos geopolíticos actuales desaparezcan pronto. Las expectativas de los HNWI a lo largo de 2023 serán probablemente más exigentes, complejas y diversas, lo que hará que la fidelidad de los clientes sea cada vez más difícil de mantener. Y con el lento crecimiento de los AUM y el aumento de la competencia en el sector, los márgenes de beneficio de las gestoras de patrimonios seguirán sometidos a una presión extrema.

En respuesta, las empresas de gestión de activos deben adoptar la transformación digital en toda la cadena de valor para obtener una ventaja competitiva. No se demore: ha llegado el momento de invertir en herramientas y plataformas digitales que ayuden a impulsar la eficiencia, reducir costes, mejorar el rendimiento de las inversiones y consolidar el compromiso y la fidelidad de los clientes.

Prepárate y actúa hoy mismo ante este imperativo empresarial: la experiencia superior del cliente y el crecimiento futuro de los ingresos dependen de ello.