Del legado a la innovación

Una experiencia del cliente fluida y fácil de usar es su estrella polar en el viaje hacia la transformación digital. Elija la estrategia adecuada y construya su hoja de ruta hacia el éxito.

En breve

• Las aseguradoras deben evolucionar plenamente su tecnología heredada para responder con éxito y eficacia a las necesidades de la próxima generación de consumidores.
• Los procesos de seguros, complicados y muy regulados, y la omnipresencia de los formularios en papel y lápiz amenazan el éxito de la transformación digital.
• Tanto si las aseguradoras adoptan un enfoque totalmente nuevo, una envoltura digital de API o una transformación digital de todo el sistema, debe crearse un plan de migración de la tecnología heredada para minimizar las fricciones durante el proceso de transición.

Un joven beneficiario llama a una aseguradora para notificar un siniestro. Tras ser redirigido varias veces, finalmente se pone en contacto con un representante del servicio de atención al cliente (RAC) que se hace cargo de su caso. Sin embargo, ese CSR no puede acceder a los datos de la póliza del fallecido, lo que limita su capacidad para presentar la primera notificación de siniestro. Se informa al beneficiario de que los datos de la póliza de su progenitor no están disponibles en ese momento, sin ofrecerle ninguna explicación; en su lugar, se le remite a otro departamento que podría tener acceso a la plataforma antigua y al registro de la póliza. El CSR está seguro de que la información está ahí en alguna parte… sólo es cuestión de recuperarla.

Este escenario es cada vez más común a medida que nos acercamos a la mayor transferencia de riqueza que jamás hayamos visto.

Un asombroso 40% de los activos de seguros de vida actuales está a punto de cambiar de manos a sus beneficiarios designados en 2040.

Sin embargo, el mayor reto es que, cuando esto ocurra, la próxima generación de consumidores esperará experiencias digitales cómodas y fluidas a la hora de elegir productos de vida y rentas vitalicias de primera calidad que les sirvan durante toda su vida, no sólo en el momento de su fallecimiento.

Y las aseguradoras tendrán que evolucionar -tanto su tecnología de base como su infraestructura de productos- para captar y satisfacer eficazmente las necesidades de esta creciente base de clientes.

Es más fácil decirlo que hacerlo. He aquí por qué:

• La próxima generación tiene expectativas diferentes respecto a los seguros de vida y las rentas vitalicias. Por ello, los productos de seguros de vida y rentas vitalicias deben evolucionar para satisfacer sus necesidades a medida que alcanzan la mayoría de edad.

• El sector de los seguros de vida es complicado, está muy regulado y los consumidores lo malinterpretan con facilidad. La burocracia puede dificultar la síntesis de un lenguaje complejo en experiencias claras, sencillas y fáciles de usar para el consumidor.

• Puede resultar intimidante para una aseguradora renunciar al control que percibe sobre los formularios en papel y bolígrafo en favor de una opción de entrada digital. Pero al digitalizar los sistemas y procesos, la aseguradora mantiene el control sobre los datos y puede mejorar enormemente la comodidad y facilidad de uso para clientes, asegurados y beneficiarios.

Los sistemas heredados no se diseñaron para ofrecer al cliente una experiencia fluida, de modo que cuando las organizaciones incorporan nuevas soluciones, el ecosistema se vuelve aún más complejo e inflexible. Se invierten cantidades desmesuradas de tiempo, recursos, talento, energía y dinero en sistemas heredados, lo que paraliza la modernización del sector.

Las aseguradoras deben comprometerse con un modelo de negocio centrado en el cliente, dar el salto digital y utilizar herramientas rentables y de bajo código que mejoren la experiencia del cliente y obliguen a los más jóvenes a convertirse en sus próximos clientes. Ha llegado el momento de hacer borrón y cuenta nueva en el ámbito tecnológico y liberar nuestros procesos de los grilletes de los sistemas heredados que nos impiden ofrecer las mejores experiencias de cliente. 

Haga de la experiencia del cliente su estrella polar. Sean cuales sean los obstáculos con los que te encuentres, mantén la experiencia del cliente como guía para mantener el rumbo hacia un futuro digital próspero.  

3 rutas hacia la transformación digital

El primer paso para reducir las limitaciones en el proceso de transformación digital de su organización es poner en marcha un plan de transformación del legado. Tu plan debe resolver los problemas de eficiencia, deuda técnica, complejidad y recursos hundidos que tu sistema heredado está causando en tu organización.

Al esforzarse por lograr una transformación digital sin fisuras, las aseguradoras de vida deben tener dos clientes en mente: el cliente interno, formado por sus representantes de reclamaciones, CSR, agentes y suscriptores, y sus clientes externos, o sus asegurados y sus beneficiarios.

La pregunta es: ¿cuál es la mejor manera para que su organización navegue en la búsqueda de la transformación digital de todo el sistema? He aquí tres enfoques a tener en cuenta, desde empezar de cero hasta conseguir un alivio inmediato o realizar la transición de una aplicación a la vez.