eGovernment benchmark 2022 : Mettre l’accent sur l’inclusivité, les services transfrontaliers, et la santé en ligne

Investir dans la relance numérique

L’ambition de l’UE de rendre les principaux services publics européens disponibles à 100 % en ligne d’ici 2030 a été renforcée par la nécessité de répondre à la pandémie mondiale de coronavirus. Comme l’indique le rapport eGovernment Benchmark 2022 de la Commission européenne, réalisé par Capgemini, sa filiale Sogeti et les partenaires du consortium IDC et Politecnico di Milano, les États membres de l’UE ont alloué plus de 26 % des dépenses du Fonds européen de relance et de résilience à la transition numérique.

Il s’agit de la 19e édition de ce rapport annuel, reconnu au niveau international. Elle fournit une analyse approfondie des performances de l’administration en ligne dans la prestation de 95 services à l’occasion de 9 étapes de la vie. Ces événements sont des moments clés dans la vie des citoyens et des entreprises, comme la naissance d’un enfant, un déménagement ou la création d’une entreprise.

Comment les gouvernements se positionnent-ils dans les 35 pays participants, dont 27 États membres de l’UE et huit autres pays ? Pour le savoir, des citoyens de chaque pays ont visité et évalué 14 252 sites web entre juillet et août 2021 et en octobre 2020. Parmi ceux-ci figuraient 8 491 sites Web et 804 portails de leur propre gouvernement, ainsi que 4 155 sites Web transfrontaliers et 802 portails d’autres pays européens.

Mesurer les 4 dimensions de l’administration en ligne

Le rapport eGovernment 2022 s’est étendue aux performances numériques des organismes publics centraux, régionaux et locaux. Elle a révélé que les services publics en Europe sont propices à l’innovation, et que la santé en ligne, en particulier, est un domaine prioritaire de la politique numérique.

Alors que huit services sur dix sont entièrement disponibles en ligne (81 %), il existe un déséquilibre entre les points forts et les domaines de développement dans les quatre dimensions de l’administration en ligne analysées :

• L’approche centrée sur l’utilisateur : cette dimension est la plus mature, avec des scores élevés pour la disponibilité en ligne, l’assistance aux utilisateurs et l’expérience client sur mobile, avec une moyenne de 88%. Néanmoins, étant donné que des volumes croissants de services dépendent de la connectivité numérique des citoyens, les gouvernements ont la responsabilité de veiller à ce que la prochaine décennie numérique ne laisse pas de côté ceux qui ne sont pas familiarisés avec le numérique.
• Principaux facilitateurs technologiques : parmi les services nécessitant une identification, 67% permettent une identification en ligne avec une carte d’identité électronique nationale officielle.
• Transparence : 57 % des portails gouvernementaux indiquent aux utilisateurs si leurs données personnelles ont été consultées et traitées par les administrations publiques, et lesquelles.
• Services transfrontaliers : moins de la moitié (46 %) des services sont accessibles aux utilisateurs internationaux.

Si les services d’administration en ligne permettent aux citoyens et aux entreprises de continuer à fonctionner et contribueront à la relance sociétale et économique de l’Europe, le rapport eGovernment Benchmark 2022 montre que les administrations publiques ne peuvent réussir seules la transformation de leurs services numériques. Elles doivent collaborer entre elles et avec leurs utilisateurs, tout en synchronisant la numérisation des services publics.

Pour en savoir plus sur la transition numérique des pays européens, téléchargez le rapport. 

Lire le communiqué de presse.