El imperativo digital de las Telecomunicaciones

Si bien los servicios de telecomunicaciones para el consumidor tienden a ser bastante resistentes durante las recesiones económicas, los operadores que se enfrentan a la emergencia de salud pública actual enfrentan un desafío nuevo e imprevisto: el cierre obligatorio de tiendas. Con tantos operadores que dependen de ubicaciones físicas para completar la mayoría de las transacciones, muchos ahora enfrentan el problema de administrar este período de interrupción extrema sin el beneficio total de su principal canal de ventas.

Este entorno ha amplificado la necesidad de que las empresas de telecomunicaciones aceleren su agenda digital y prioricen aquellas iniciativas que mejorarán la continuidad y la resiliencia a largo plazo. Como lo demuestra COVID-19, las organizaciones que pueden atender al cliente de forma remota sin contacto están mejor posicionadas para administrar la volatilidad del panorama e incluso crear una ventaja competitiva.

Establecer un campo para el operador digital que ofrezca a los consumidores una experiencia remota completa

Un ejemplo de una empresa que aprovecha el poder de lo digital es Orange Flex Polonia. Presentada recientemente en el Observatorio de Operadores Digitales de Capgemini, quien creó experiencias de cliente totalmente digitales. Proporciona pedidos y activación de suscripciones “en cualquier momento y en cualquier lugar” a través de una SIM virtual y una aplicación móvil. Creado inicialmente como una forma de atraer a los nativos digitales, COVID-19 ha resaltado la fuerza y ​​el valor del juego puro digital, ofreciendo al negocio una fuente constante de ingresos y una experiencia conveniente para el cliente.

Acelerar la transformación digital de los titulares

Para las empresas de telecomunicaciones, será una prioridad acelerar la agenda de transformación digital para respaldar una amplia gama de ofertas en un modelo mixto de interacciones físicas y en línea. Pero el valor de esta transición es claro y, en muchos casos, un requisito para hacer negocios en la era digital. Un mayor énfasis en las inversiones digitales reducirá la dependencia de los canales de alto contacto y ayudará a la organización a atender al creciente número de clientes que prefieren soluciones digitales.

Con ese fin, los operadores primero deberán asegurarse de que la experiencia digital ofrecida para los productos y servicios actuales sea perfecta y sin esfuerzo para los consumidores. Esto requerirá que los operadores presten más atención a los comentarios de los clientes, analicen a detalle sus “customer journeys” y aborden los puntos débiles identificados.

Además, si bien muchas empresas de telecomunicaciones ofrecen la capacidad de completar tareas relativamente simples en línea, como actualizar planes o activar el servicio móvil, no todas admiten problemas complejos como la migración de fibra o la convergencia a través de canales digitales. Estas tareas generalmente requieren que los clientes hagan una visita a un punto de venta o pasen tiempo con los agentes de servicio al cliente por teléfono, lo que actualmente es poco práctico o poco atractivo para muchos nativos digitales.

Dado que muchos países comienzan a aliviar las restricciones de distanciamiento social y permiten que las empresas reabran con una capacidad limitada, las empresas de telecomunicaciones que dependen de las transacciones en la tienda continuarán luchando para cumplir con los objetivos. Para prepararse para el futuro, las empresas deben volver a priorizar sus inversiones en TI y acelerar su agenda digital para eficientar customer journeys complejos y mejorar la experiencia del cliente a través de lo digital.

Mejorando la interactividad en el comercio digital

Hasta hace muy poco, las ventas y los servicios ofrecidos a través de escaparates digitales estaban en gran medida automatizados. Las tareas relativamente simples, como pagar facturas o agregar nuevas funciones, generalmente requerían poca interacción humana o intervención manual. Sin embargo, a medida que COVID-19 impulsa a las empresas a comenzar a cambiar más servicios, y servicios más complejos en línea, existe la oportunidad de humanizar la tienda digital. Las demostraciones de tiendas web, los chats de video e incluso las tiendas animadas virtuales pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones a agregar un nivel de interactividad a su huella digital.

En China, hemos visto casos crecientes de marcas de consumo que se asocian con personas influyentes en las redes sociales para organizar eventos promocionales en línea para los consumidores que se quedan en casa. Durante estas sesiones de transmisión en vivo, el vocero hará una demostración de un producto o servicio, desde productos de belleza hasta artículos de lujo y automóviles, mostrando la marca y sus atributos. Las promociones respaldan las ventas en el acto como lo harían en un evento tradicional en la tienda. Otro ejemplo es el comercio social, que es cuando una marca organiza una comunidad en línea en canales sociales como WeChat y luego ofrece promociones y ofertas exclusivas según el tamaño, la actividad u otros atributos del grupo.

Estas tendencias, que se han vuelto cada vez más comunes en China durante el confinamiento, ofrecen valiosas lecciones a las empresas de telecomunicaciones a medida que comienzan a considerar formas innovadoras de llegar a los consumidores y desarrollar la resiliencia de su negocio.

Próximos pasos: cómo las empresas de telecomunicaciones pueden adoptar aún más lo digital

Los últimos meses han desafiado las suposiciones más básicas de nuestra sociedad sobre la forma en que vivimos y trabajamos. En muchos casos, estos eventos también han inculcado un sentido de urgencia sobre cómo prepararse mejor para el futuro. Si bien el mensaje de los líderes mundiales, los médicos, la comunidad empresarial y el público en general es que juntos venceremos al COVID-19, las organizaciones deben aceptar que el mundo que emergerá una vez que lo hagamos será marcadamente diferente del que alguna vez conocimos.

Las empresas de telecomunicaciones que operan en este entorno deben comenzar a considerar no solo cómo usar los canales digitales para responder a este evento en particular, sino también cómo pueden crear una organización más resistente para el futuro. A través de nuestras ofertas de Digital Telco, ayudamos a los operadores a crear y ofrecer experiencias digitales innovadoras, a gran velocidad y escala.

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Author

Philippe Blanc
Vicepresidente, Tecnología de Medios de Telecomunicaciones